淘宝客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。下面我们就来谈谈怎样通过客服提高资讯转化率。
一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键
咨询转化率的公式如下：
下单用户数/总咨询量=咨询转化率
单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。
二、你的咨询转化率为什么这么低
1. 咨询转化率低是谁的问题?
很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。
A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。
B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。
C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。
D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。
E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。
2. 提升咨询转化率的方式
虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。
提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。
(1) 做好产品
A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。
C. 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点 。
(2) 搞定用户
A. 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。
B. 用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。
C. 用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。
D. 客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。
三、提升咨询转化率之道
1. 揣摩消费者心理
只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。
(1) 消费者决策过程
为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买
A. 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。
B. 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。
C. 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。
(2)咨询前消费者在考虑什么
消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么?这家店我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗???但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：
这家店我能信任吗?我下单买东西能占便宜吗?
那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢?
有这样的一个流程：
让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单
具体做法：
A. 舒心：a. 响应及时，这是基础;
b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友;
c. 如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。
B. 信任：a. 态度一定要好;
b. 服务时更有针对性， 搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。
C. 合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。
2. 为消费者解决问题
我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。
(1)作为客服我们需要做什么
A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题;
B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题;
C. 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;
D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
(2)客户会产生的问题
可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。
A. 产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)
比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。
B. 产品质量问题(是否正品、质量是否有保障)
比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水;针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料;针对建材可能会问它的甲醛释放量等。
C. 尺寸问题
比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。
(这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格)
D. 生产日期和保质期
比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。
(特定产品除外，请保证你产品的有效期是最新的!)
E. 用户体验(舒适度)
这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。
F. 产品使用中出现的问题
这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书(非品牌官方说明书)，将常见问题写在说明书上，附送给消费者。