下面本站小编为你详解顾客购物心理学及销售策略,希望对你有所帮助!一起来看看吧!
一、顾客的分类
顾客的类型可分为12种,如下:
(1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优柔寡断型;(9))内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。
二、各类型的顾客心理分析
1、悠闲慎重选择的顾客
深思熟虑、慎重选择的态度,这类型顾客在决定购买之前,会花上一段时间。因此,营业员要慎重听取顾客的喜好,选定适当的商品,以自信的态度向顾客推荐,但不要急切地将决定推给顾客。
2、急躁、易发脾气的顾客
情性急躁,发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度,不要让顾客等候,以敏捷的行动处理事情。
3、沉默、不表示意见的顾客
这是对自己喜爱或疑问的商品,也不表示任何意见的顾客类型。因此,营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问,诱导顾客回答,再选出适合的商品,冷静、沉着的应对工夫极为重要。
4、绕舌、爱说话的顾客
爱说话,在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情,因此,营业员要一面专心听,一面抓住机会回到商谈本题。
5、博学多闻,知识丰富的顾客
夸示自己的丰富知识,就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时,营业员要点头表示同意,并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后,再进行推荐的商谈。
6、权威、态度傲慢的顾客
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强,营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感,但仍要一面赞美顾客的随身物品,一面冷静沉着地应对。
7、猜疑、疑心病重的顾客
这类型顾客不信任营业员,也不轻易相信说明,因此,营业员如果介绍不得要领,会造成反效果。对于这类顾客,营业员要活用询问方法,把握顾客的疑点。具体说明理由与根据,才能获得顾客认同。
8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客
这类型的顾客,经常迷惑于各商品,无法下定“就买这个”的决定。这种情形,营业员要掌握销售要点,让顾客对商品加以比较,然后观察顾客的喜好说“因为**理由,我想这个商品比较适合您”,帮助顾客下决心,比较容易得到效果。
9、内向、懦弱的顾客
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客,营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客,应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心,会令顾客心生感谢。
10、好胜、不服输的顾客
这种类型的顾客不愿被指示,总是强烈推行自己的意见与想法,因此,营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议,这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时,营业员若无法以专家身份说明时,就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记,愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。
11、理论型、条理井然的顾客
顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然,对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。
12、嘲弄、语多讽刺的顾客
营业员应对这种顾客时,不要被他的讽剌迷惑,必须集中注意商谈的要点,偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”,一面逐步沉着进行商谈。
三、各类型顾客的应对方法
类 型 | 应 对 重 点 |
(1)悠闲型 (慎重选择的顾客) | ·慎重地听,自信地推荐 ·不焦急或强制顾客 |
(2)急躁型 (易发怒的顾客) | ·慎重的言语和态度 ·动作敏捷不要让顾客等候 |
(3)沉默型 (不表示意见的顾客) | ·观察顾客表情、动作 ·以具体的询问来诱导 |
(4)绕舌型 (爱说话的顾客) | ·不打断顾客话题,忍耐地听 ·把握机会回答商谈 |
(5)博识型 (知识丰富的顾客) | ·“您懂得好详细”、等赞美 ·发掘顾客的喜好并推 商品 |
(6)权威型 (傲慢的顾客) | ·在态度和言语上特别慎重 ·一边赞美其携带物一边进行商谈 |
(7)猜疑型 (疑心病的顾客) | ·以询问把握顾客的疑问点 ·确实说明理由与根据 |
(8)优柔寡断型 (欠缺决断力的顾客) | ·对准销售重点,让顾客比较 ·“我想这个比较好,你认为呢”的建议 |
(9)内向型 (性格软弱的顾客) | ·以冷静沉着的态度接近 ·配合顾客的步调,使其具有信心 |
(10)好胜型 (不服输的顾客) | ·尊重顾客的心情和意见来推 ·若顾客要求建议、要具有自信 |
(11)理喻型 (注重理喻的顾客) | ·条理井然地说明 ·要点简明,根据明确地说明 |
(12)嘲弄型 (爱讽刺的顾客) | ·以稳重的心情接待应对 ·以“您真会开玩笑”带过讽嘲 |
四、顾客心理在销售过程的应用原则
l 待机的原则
待机就是在店面等待时机以便接待顾客,因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客,则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下:
2、做好人员排班,避免出现空柜、空岗现象;
3、以正确的姿势待客,避免不良站姿;
4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理,并做待客准备;
5、要能引起顾客的注意,诸如展示的变化、POP的悬挂等。